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Adresser une réclamation
7 min
Nous agissons au bénéfice de la communauté de nos sociétaires toujours avec la même ambition : leur satisfaction. Pour cela, nous restons très attentifs à vos remarques et mécontentements afin de continuer à nous améliorer. Cette page vous fournit les informations utiles pour connaitre le traitement d’une réclamation au sein de MAIF et ses filiales.
Qu’est-ce qu’une réclamation ?
C’est un mécontentement exprimé par un sociétaire MAIF, un ancien sociétaire, un assuré, un bénéficiaire, leurs mandataires ou ayants droits.
Le mécontentement peut notamment porter sur la mise en œuvre ou le contenu d’un contrat, sur la relation avec MAIF et ses prestataires.
En voici quelques illustrations : le refus d’octroi ou de souscription d’un produit ou service, l’indemnisation (refus de garantie, montant), la qualité de l’accueil…etc.
Informations à connaître pour nous adresser votre réclamation
Vous pouvez, à tout moment, exprimer votre mécontentement par téléphone ou lors de votre visite sur un site d’accueil ou de gestion MAIF. Si la réponse apportée ne vous satisfait pas, il vous sera demandé de nous adresser par écrit votre mécontentement.
Pour nous adresser votre réclamation par écrit1, vous pouvez :
- Déposer une réclamation, sur le site MAIF.FR rubrique nous contacter par email Insatisfaction/Réclamation.
- Nous contacter à cette adresse email.
- Nous envoyer une lettre simple à : MAIF, service Réclamations, CS 90000, 79038 Niort cedex 9.
A réception de cet écrit, nous enregistrons votre réclamation et nous engageons à vous apporter une réponse dans les 30 jours
Qui répond à votre réclamation ?
Votre réclamation est prise en charge par le Service réclamation MAIF. Il est doté d’une équipe de collaborateurs expérimentés et formés sur le traitement des réclamations.
Délai de traitement de votre réclamation
Quel que soit le canal utilisé, notre Service réclamation accuse réception de votre réclamation écrite dans le délai maximal de 10 jours, sauf si la réponse elle-même vous est adressée dans ce délai.
Une réponse écrite vous est apportée dans un délai de 30 jours. Il peut exceptionnellement être prolongé si des investigations complémentaires sont nécessaires. Dans ce cas, vous serez informé des actions en cours.
Le délai réglementaire étant de deux mois maximum.
La réponse obtenue ne vous convient pas ?
Il vous est possible de nous adresser des éléments nouveaux, jusqu’alors non portés à notre connaissance. Dans cette hypothèse, un second examen de votre réclamation sera réalisé.
Passé le délai règlementaire de 2 mois et si notre réponse ne vous convient pas, vous pouvez recourir gratuitement à une médiation de l‘assurance en vous adressant au Médiateur de l’assurance :
- Par voie électronique sur le site de la Médiation de l’assurance www.mediation-assurance.org
Un formulaire est à votre disposition « Je saisis le médiateur ».
- Par courrier, à l’adresse suivante : Monsieur le Médiateur de l’assurance – TSA 50110 – 75441 PARIS Cedex 09
Après étude de votre dossier, le Médiateur de l’assurance formulera une proposition de solution, que vous êtes, tout comme nous, libre d’accepter ou de refuser.
Recours à la médiation
Le recours à la Médiation n’exclut pas la possibilité pour les parties d’un recours devant une juridiction.
Le médiateur est une personnalité indépendante de MAIF. Ses services sont gratuits pour les assurés.
Vous trouverez sur le site de la Médiation de l’assurance www.mediation-assurance.org toutes informations utiles sur la mission du Médiateur de l’assurance et la procédure de médiation.
Nos engagements
Nous répondons à votre réclamation en toute transparence, dans le respect de vos droits et le respect de la réglementation en vigueur. Nous veillons à vous fournir l’ensemble de l’information concernant notre dispositif de traitement des réclamations.
Nos engagements de délais :
- Un accusé de réception de votre réclamation écrite dans le délai maximal de 10 jours, sauf si la réponse elle-même vous est adressée dans ce délai.
- Une réponse écrite à votre réclamation dans un délai de 30 jours. Si nous ne pouvons pas respecter ce délai, nous vous informons des actions en cours. Le délai réglementaire étant de deux mois maximums.
Un suivi des réclamations est effectué pour veiller à la qualité des réponses apportées. Les éventuels manquements ou mauvaises pratiques sont identifiés et font l’objet d’actions correctives. L’ensemble des équipes MAIF est formé sur la détection des mécontentements, sur la procédure interne ainsi que la réglementation applicable.
1 Cette exigence de confirmation écrite est règlementaire (Recommandation ACPR sur le traitement des réclamations).